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Contacto
Cómo llegar a nuestro equipo
Estamos aquí para ayudarte. Puedes contactarnos por chat en vivo o por correo electrónico, y atendemos los siete días de la semana.
El chat en vivo es la vía más rápida cuando necesitas una respuesta inmediata: un depósito que no aparece, una ronda bonus que se trabó o una duda sobre un retiro. ¿Prefieres dejar todo por escrito con capturas adjuntas? Entonces el correo es tu mejor opción. Abre la ventana de chat desde cualquier página de tu cuenta y un agente te atenderá.
Qué incluir para una respuesta rápida
Cuanta más información nos des, antes resolvemos tu caso. Incluye siempre estos datos cuando nos escribas:
- El correo o usuario registrado en tu cuenta (nunca tu contraseña).
- La fecha y hora aproximada de lo ocurrido.
- El método de pago y el monto, si tu consulta es sobre depósitos o retiros.
- Capturas de pantalla del error o del mensaje que viste.
Con esos detalles evitamos ir y venir. Así tu consulta llega directo a la persona indicada.
Verificación de identidad (KYC)
Como operador licenciado, estamos obligados a verificar la identidad de nuestros jugadores. Es un requisito regulatorio, no un trámite opcional. Antes de procesar ciertos retiros te pediremos documentos que confirmen tu identidad, edad y método de pago.
Normalmente necesitamos una identificación oficial vigente, un comprobante de domicilio reciente y, en algunos casos, evidencia del medio con el que depositaste. Envía los archivos por los canales oficiales de soporte. Revisa primero nuestros términos y condiciones para saber qué documentos aplican a tu caso.
Quejas y cómo escalarlas
Si algo no salió como esperabas, queremos saberlo. Plantea tu queja primero a nuestro equipo de soporte, describiendo el problema con los datos y capturas que ya mencionamos. Registramos cada caso y te daremos una referencia para darle seguimiento.
¿No quedaste conforme con nuestra respuesta final? Entonces tienes derecho a escalar el asunto ante un servicio independiente de resolución de disputas. Billion Casino es operado por Jumpman Gaming Limited y está regulado por la UK Gambling Commission (licencia 39175), ante quien también puedes dirigirte cuando corresponda.
Privacidad y juego responsable
Cuando nos contactas, tratamos tus datos conforme a nuestra política de privacidad. Puedes ejercer tus derechos sobre la información que conservamos en cualquier momento.
Jugar debe ser entretenimiento, nunca una carga. Si sientes que el juego te genera problemas, apóyate en nuestras herramientas de juego responsable. En México puedes llamar sin costo a la Línea de la Vida de CONADIC al 800 911 2000 o consultar https://www.gob.mx/salud/conadic. Solo mayores de 18 años.
FAQ
¿En qué horario puedo contactar a soporte?
- Atendemos los siete días de la semana a través del chat en vivo y del correo electrónico. El chat suele ser la vía más rápida para resolver dudas urgentes.
¿Por qué me piden documentos de identidad?
- Como operador licenciado por la UK Gambling Commission, estamos obligados a verificar tu identidad, edad y método de pago antes de ciertos retiros. Es un paso de seguridad obligatorio.
¿Cómo acelero la respuesta a mi consulta?
- Incluye tu usuario o correo registrado, la fecha y hora del incidente, el método y monto si es sobre pagos, y capturas de pantalla del error. Nunca compartas tu contraseña.
¿Qué hago si no quedo conforme con la respuesta?
- Primero plantea tu queja a nuestro soporte y guarda el número de referencia. Si tras nuestra respuesta final sigues inconforme, puedes escalar el caso a un servicio independiente de resolución de disputas.
¿Dónde consigo ayuda si el juego se vuelve un problema?
- Llama gratis a la Línea de la Vida de CONADIC al 800 911 2000 o visita gob.mx/salud/conadic. También puedes activar nuestras herramientas de juego responsable desde tu cuenta.